Kundenzentriertes Geschäftsmodell in KMU’s
Bezugnehmend auf die digitale Transformation im deutschen Mittelstand lassen sich vier Handlungsfelder identifizieren: Neue Geschäftsmodelle (Strategie und Konzept), die operative Exzellenz (Prozesse), den Kunden (Kundengewinnung, Kundenservice) und die Mitarbeiter (HR).
Wobei eindeutig ist, dass der Bereich Kunde, der mit Abstand wichtigste ist. Das Geschäftsmodell sowohl operative Exzellenz und die Kultur der Mitarbeiter müssen sich immer am Markt und damit an den Kundenwünschen und Erwartungen orientieren.
Mit Ausnahme einiger großer Konzerne (Apple, Coca Cola, mit quasi unlimitierten Ressourcen, ist es noch keinem uns bekannten KMU gelungen einen neuen Markt mit Kundenbedürfnissen zu erschaffen die zuvor nicht existierten.
Ein KMU tut also gut daran sich nach den aktuellen Bedürfnissen des Marktes auszurichten. Ein CRM-System (CRM = Customer-Relationship-Management System).
Wie sieht der Kunde der Zukunft aus? Wie kann ein professionelles CRM-System dazu Beitragen die Ansprüche auch deines Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen.
Der Kunde von morgen will…
- Immer und jederzeit bedient werden
- Einen Einkauf als Erlebnis wahrnehmen und mit guten Gefühlen verbinden
- Schnelle, präzise und transparente Prozesse
- Individuelle auf ihn persönlich zugeschnittene Gestaltung- und Konfigurationsmöglichkeiten (Das gilt für Endkonsumentenprodukte wie einem Laufschuh von Adidas oder Nike genauso wie für eine Landmaschine)
- Als gut informierte und vernetzte Person immer nur den für ihn besten Deal.
Vergleichsportale für den Endkonsumenten wie Check24, Idealo und Skyscanner sind längt aus dem Alltag nicht mehr weg zu denken. Mittlerweile sind es auch die großen Konzerne wie VW und BMW, die sämtliche Lieferantenbeziehungen über Business-Plattformen abbilden, auf denen sich Lieferanten registrieren müssen.
Auf der Kundenseite werden selbst große und teure Konsumgüter wie das Automobile zu 100% über ein Kundenportal konfiguriert, bestellt und gekauft. Sämtliche KMU’s müssen diesen starken Trends natürlich folge leisten.
Natürlich sind die Softwarelösungen nicht immer die gleichen, ein Schraubenhersteller mit 126 Mio. Umsatz im Jahr und 3 – 5.000 Kundendatensätzen hat wieder ganz andere Anforderungen an eine CRM-Lösung als ein Autozulieferer mit 5 Mrd. Euro Umsatz, der Karosserieteile herstellt und maximal 6 bis 8 Kunden hat, und für jeden dieser Kunden 37 unterschiedliche Account Manager mit regelmäßigen vor Ort Kundenbesuchen.
Das Zusammenspiel neuer Softwaretechnologien wie ein Kundenportal, ein CRM-System, ein Marketing Automation Software und eine Cloud Lösung für Kundenservice, bietet mittlerweile jedem KMU egal welcher Budgethöhe, den (End-)Kunden besser kennenzulernen, ihm individualisierte Informationen bereitzustellen und Angebote zu machen. Informationen in Form von Werbebotschaften können ihm sozusagen mundgerecht vor die Nase gelegt werden und ihn dazu veranlassen sich mit deinem Angebot zu befassen.
Der wahrscheinlich wichtigste und sogar überlebensentscheidende Grund eines mittelständischen Produzenten sich voll zu digitalisieren und damit ihre eigenen Kundenplattformen zu entwickeln bzw. von einem IT-Experten und individuellen Softwareentwickler wie Michael Rall entwickeln zu lassen, ist der folgende.
Überlassen KMU’s die Vermittlung zwischen Ihrem Unternehmen und seinen Kunden anderen dritten Plattformbetreiber (Amazon & Co.), dann wird der Zugang zu ihren Kunden und damit das komplette Wissen über ihre Kunden eher früher als später verloren gehen. Der eigentliche Produzent des Produkts ist dann nur noch der Versal einer übermächtigen Plattform.