CRM-Einführung Checkliste

Unlängst hatte ich ein Telefongespräch mit einem Vertriebsleiter eines KMU und mir schilderte, dass er sich im Zuge einer geplanten Einführung eines CRM (Sales Cloud), eine Marktübersicht eines unabhängigen Instituts hat zukommen lassen. Diese Marktübersicht beinhaltete insgesamt ca. 600 CRM-Systeme. Und das waren nur so die gängigsten Tools aktuell am Markt.

Unter uns gesagt diese manchmal sehr ausführlichen Marktübersichten und Statistiken bestimmter Software-Tools, und das gilt besonders für das

Thomas Klein, Experte Marketingstrategie und Vertriebsberatung

Thomas Klein, Experte und IT-Berater für CRM-Systeme

CRM, verwirren den Vertriebsleiter mehr als das sie Orientierung bieten.

Darunter Übersichten in Form von Matriken die sämtlichen Features von duzenden unterschiedlichen Softwareherstellern vergleichen. In diesem Meer an Informationen geht jeder Mitarbeiter der Fachabteilung Vertrieb und Marketing zunächst unter.

Im Vergleich von Features versinken – finde den Fehler!

Meine Hypothese ist, dass die viel zu große Auswahl an Optionen was CRM-Systeme betrifft, mit ein Grund ist, warum viele der KMU’s einfach nicht in handeln kommen und teilweise über Monate hinweg das Projekt vor sich her schieben.

Das beginnt schon mit der Erstellung des Anforderungskatalogs. Ursprünglich innerhalb von 6 – 8 Wochen geplant in der Umsetzung, finde ich dann heraus dass selbst 12 Monate später das Pflichtenheft immer noch nicht fertig erstellt wurde.

Ich kenne sogar einen Fall wo der Projektverantwortlich 2-mal wechselte weil jeweils der Gedultsfaden reiste, ehe das sich sämtliche Stakeholder über den Funktionsumfang des einzuführenden Tools einig geworden wären.

In einem Fall löste sich sogar eine komplette Abteilung auf, da über einen Zeitraum von 1,5 Jahren abgesehen von vielen Strategiepapieren (erstellt durch sehr teure Strategieberatungen) und Meetings keine konkreten Umsetzungen stattfanden. Ich sprach mit insgesamt 3 Mitarbeiter dieser Abteilung und alle erzählten mir, dass Kündigungshauptgrund die Trägheit des Unternehmens war.

Mehr Infos zu Lösungsansätzen mit dem .net Framework

Die Grundidee einer CRM-Lösung ist, dem Vertrieb eine Arbeitserleichterung zu gewährleisten. Automatisierte Workflows und diverse Integrationen an weitere Systeme wie z.B. Marketing Automation Software-Tools und digitale Servicesysteme. Durch Synchronisierung diverser Datensilos werden Duplikationen von Daten und Arbeitsschritten vermieden. Manuelle Arbeitsschritte werden in automatische Workflows synchronisiert und gemonitort.

Es geht bei der Einführung des Customer-Relationship-Management Tools nicht darum dieses mit Funktionalität so weit wie es nur möglich ist, künstlich aufzublasen. Genau das Gegenteil sollte der Fall sein, Vertriebsprozesse exakt zu analysieren, protokollieren und nur das absolute Minium an Funktionalität in das meist viel zu mächtige CRM-System aufzunehmen.

Es gibt eine Studie von Statista die besagt, dass durchschnittlich weniger als 80% der Möglichkeiten, die ein CRM bietet, auch genutzt wird. Meine These ist, wenn sich eine KMU auf die richtigen 20% fokussiert, ist das im Regelfall völlig ausreichend.